设计、技术和商业融合是最重要的发展趋势
用户体验咨询公司。从1995年开始，Jesse帮助一些企业改进他们的网站，其中包括AT＆T、Intel、Boeing、Motorola、Hewlett-Packard和美国国家公众广播等。他在用户体验领域的贡献，包括“视觉辞典（The Visual Vocabulary）”—一个为规范信息架构文档而建立的开放符号系统—现在这个系统在全球各个企业中得到了广泛的应用
以用户为中心（UCD）”的设计思想，是用户体验设计的积极推广者和实践者。
“用户体验要素”，这个包含了5个层面，10个要素的模型，不知不觉已经成为产品人心目的一种标准
这本书说的是“如何提出正确的问题”
但是很快他们开始意识到我的存在是为了让他们的工作更容易，而不是更困难
[1]Strunk and White：William Strunk Jr.和E.B.White是两位文体专家，提倡简洁干净的文风。他们认为，好语言的标准是应该使读者念起来不觉得有累赘和障碍。
[1]Strunk and White：William Strunk Jr.和E.B.White是两位文体专家，提倡简洁干净的文风。他们认为，好语言的标准是应该使读者念起来不觉得有累赘和障碍。Strunk和Whitew合著了《The Elements of Style》一书。
用户体验并不是指一件产品本身是如何工作的，用户体验是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”，也就是人们如何“接触”和“使用”它。当人们询问你某个产品或服务时，他们问的是使用的体验。它用起来难不难？是不是很容易学会？使用起来感觉如何？
大部分时候，当提到“产品设计”时，人们往往会想到的是产品在感官方面的表现（如果他们想的确实是产品设计的话）：精心设计的产品，看起来赏心悦目，而且给用户很好的触感（嗅觉和味觉在大部分的产品设计中并没有占到太大的比重。听觉常常是被忽略的一个因素，但其实应该成为产品的一个重要指标）。无论是一辆顶级跑车所具有的曲线，还是一个电钻手柄上的纹理，产品在感官上所产生的冲击显然是最直接的。 另外一种常见的、评价产品的角度，则是与“功能”有关的：精心设计的产品必须要具有它应该具有的功能，而烂产品却往往不是这样：刀刃很锋利的剪刀不能剪东西，注满墨水的钢笔写不出字，打印机总是卡纸，等等。
，有些产品可能很好看且功能正常，但将“设计一个用户体验良好的产品”作为明
以上两种观点都不能算是真正的“设计”，有些产品可能很好看且功能正常，但将“设计一个用户体验良好的产品”作为明确的目标，意味着不仅仅是功能或外观那么简单。
有些负责创建产品的人可能根本不会想到“设计”这个词。对于他们来讲，创建一个产品的过程更像是在“开发”：逐步建立和完善产品的特性和功能，直到它们所组成的那个东西在市场上是可行的。 对于这种人而言，产品设计是由功能决定的—或者就像某些设计师常说的，“外形服从于功能”。这种观点对于产品的内部运作（那些用户不可见的部分）是完全适用的。但是，对于产品直接面对用户的那些部分—按钮、布局、文字，也包括外观，正确的产品形态绝对不是由“功能”所决定的，而是应该由“用户自身的心理感受和行为”来决定的。
用户体验设计通常要解决的是应用环境的综合问题。视觉设计选择合适的按钮形状和材质，要保证它在咖啡机上能引起用户注意；功能设计要保证这个按钮在设备上触发适当的动作；用户体验设计则要综合以上两者，兼顾视觉和功能两方面的因素，同时解决产品所面临的其他问题。比如：“对于一个如此重要的功能来讲，这个按钮是不是太小了？”用户体验设计同时还要保证当用户尝试去完成其他某个任务时，按钮在这种情形下能更好地工作。比如：“用户可能会同时使用另外的一些功能按钮，那么，与那些按钮相比这个按钮所放置的位置是否合理？” 为体验而设计：使用第一 产品设计和用户体验设计有什么不同呢？
用户体验设计通常要解决的是应用环境的综合问题。视觉设计选择合适的按钮形状和材质，要保证它在咖啡机上能引起用户注意；功能设计要保证这个按钮在设备上触发适当的动作；用户体验设计则要综合以上两者，兼顾视觉和功能两方面的因素，同时解决产品所面临的其他问题。比如：“对于一个如此重要的功能来讲，这个按钮是不是太小了？”用户体验设计同时还要保证当用户尝试去完成其他某个任务时，按钮在这种情形下能更好地工作。比如：“用户可能会同时使用另外的一些功能按钮，那么，与那些按钮相比这个按钮所放置的位置是否合理？” 为体验而设计：使用第一 产品设计和用户体验设计有什么不同呢？
产品越复杂，确定如何向用户提供良好的使用体验就越困难。在使用产品的过程中，每一个新增的特性、功能或步骤，都增加了导致用户体验失败的机会。一部新技术的手机比起50年代的老式电话机来讲，新增了太多的功能。因此产生的结果就是，设计并生产出这样一部手机的过程变得更加困难。这正是为什么产品设计必须将用户体验设计纳入考虑范围的原因。
在网站上，用户体验比任何一个其他产品都显得更重要。当然我们从创建成功的网站用户体验过程中所了解的知识，也可以应用到更广泛的领域中
无论如何，拥有更多的“产品特性”，被证明只能保持短时间的竞争优势。随着功能的不断膨胀，网站变得越来越复杂、越来越笨重、越来越难以使用，最后就失去了对初次访问者应有的吸引力。同时，企业仍然很少去关心用户真正喜欢什么，很少去发现有价值、或真正可以使用的东西。 越来越多的企业已经开始意识到，提供优质的用户体验，是一个重要的、可持续的竞争优势—不仅仅对网站是这样，对所有类型的产品和服务也是如此。用户体验形成了客户对企业的整体印象，界定了企业和竞争对手的差异，并且决定了客户是否还会再次光顾。
网站的主要目标之一，就是尽可能有效地传达那些信息。仅仅把它们放在那儿是远远不够的。它必须用一种能帮助人们理解和接受的方式呈现出来。否则，用户永远不会发现你所提供的服务或产品正是他们在寻找的。即使他们能找到这些信息，用户也很可能得出一个结论：如果你的网站很难使用，恐怕你也一样。
如果你的用户得到一次不好的体验，他们将不再回来。如果用户在网站上体验尚好，但是，在你的竞争对手那儿感觉更好，那么他们下次将访问竞争对手的网站，而不是你的。
一个最常用的投资收益的度量标准是转化率（
转化率是一种常用的方式，来衡量用户体验的效果。
任何在用户体验上所做的努力，目的都是为了提高效率。这基本上是以两种主要形式体现出来的：“帮助人们工作得更快”和“减少他们犯错的几率”。人们所使用的工具效率的改进，会直接提高企业的整体生产力。在完成任务时你所花费的时间越少，那么在一天之内你能完成的事情就越多。根据一直以来“时间就是金钱”的观点，节省员工的时间就直接等于节约企业的金钱。
效率所影响的不仅仅是最终的结果。当工作中用到的工具合乎规则、容易使用、不令人沮丧和没有不必要的复杂性的时候，人们会更喜欢自己的工作。
效率所影响的不仅仅是最终的结果。当工作中用到的工具合乎规则、容易使用、不令人沮丧和没有不必要的复杂性的时候，人们会更喜欢自己的工作。如果你是其中一员的话，这种工具会使你在结束一天的工作回到家时带着很大的满足感，而不是累得筋疲力尽
以用户为中心的设计（user-centered design）”。以用户为中心的设计思想非常简单：在开发产品的每一个步骤中，都要把用户列入考虑范围。这个简单思想之中所蕴含的内容，却出乎意料的复杂。
用户所体验的每一件事，对你来讲都应该是经过慎重考虑和论证以后的决定。实际上，设计出一个更好的解决方案需要更多的时间和费用，你可能不得不在各个方面做出妥协。但是，一个“以用户为中心”的设计流程保证了这些妥协不是随机决定的。考虑用户的体验、把它分解成各个组成要素、从不同的角度来了解它—只有这样，你才能确保你控制了决策所造成的全部结果。
用户体验对你很重要，其中一个最大的理由是：它对你的用户很重要。如果你没有给他们一个积极的体验，他们不会使用你的产品。如果没有用户，你最后所得到的只是一台藏在某个角落里、布满了灰尘的网络服务器
对于那些来造访的用户，你必须为他们规划一个有粘性的、直观明了、甚至还让人愉快的体验—一次“每件事都按照正确的方式在工作”的体验
用户体验的整个开发流程，都是为了确保用户在你的产品上的所有体验不会发生在你“明确的、有意识的意图”之外。这就是说，要考虑到用户有可能采取的每一个行动的每一种可能性，并且去理解在这个过程的每一个步骤中用户的期望值
五个层面—战略、范围、结构、框架和表现—
在每一个层面中，我们要处理的那些问题有的抽象，而有的则更具体。在最底层，我们完全不用考虑网站、产品或服务最终的外观—我们只关心网站如何满足我们的战略（同时也满足用户的需求）。在最顶层，我们只关心产品所呈现的最具体的细节。随着层面的上升，我们要做的决策就一点一点地变得具体，并涉及越来越精细的细节。
每一个层面都是根据它下面的那个层面来决定的。所以，表现层由框架层来决定，框架层则建立在结构层的基础上，结构层的设计基于范围层，范围层是根据战略层来制定的。当我们做出的决定没有和上下层面保持一致的时候，项目常常会偏离正常轨道，完成日期延迟，而在开发团队试图把各个不匹配的要素勉强拼凑在一起的同时，费用也开始飞速上涨。更糟糕的是，这样的网站上线以后，用户也会痛恨它。
战略层上的决定将具有某种自下而上的“连锁效应
这种连锁效应意味着在“较高层面”中选择一个界限之外的选项将需要重新考虑“较低层面”中所做出的决策。
但是，这并不是说每一个“较低层面”上的决策都必须在设计“较高层面”之前做出。事物都有两个方面，在“较高层面”中的决定有时会促成对“较低层面”决策的一次重新评估（甚至是第一次评估）。在每一个层面，我们都根据竞争对手所做的事情、业界最佳的实践成果来做决定，这是最简单不过的老尝试。
但是，这并不是说每一个“较低层面”上的决策都必须在设计“较高层面”之前做出。事物都有两个方面，在“较高层面”中的决定有时会促成对“较低层面”决策的一次重新评估（甚至是第一次评估）。在每一个层面，我们都根据竞争对手所做的事情、业界最佳的实践成果来做决定，这是最简单不过的老尝试。这些决策可能产生的连锁效应应该是双方向的。
要求每个层面的工作在下一个层面可以开始之前完成，会导致你和你的用户都不满意的结果 一个更好的方法是让每一个层面的工作在下一个层面可以结束之前完成
如果想在开始“较高层面”设计之前，要完全确定“较低层面”的话，几乎可以肯定的是，你已经把你的项目日程——也许是你最终产品的成功——扔进了一个危险的境地之中。 相反地，应该计划好你的项目，让任何一个层面中的工作都不能在其下层面的工作完成之前结束。这里最重要的一条是，在我们知道基本形状之前，不能为房屋加上屋顶。
人们最初把网页当成一种新的出版媒介，但随着先进技术和新特性不断被加入到网页浏览器和服务器之中，网页开始拥有更多的新能力。在网页开始变得流行，并成为一个更大的互联网社区之后，它发展了更复杂和强大的一些功能，这些功能使网站不仅仅能传达信息，还能收集和控制这些信息。有了这些功能，网站变得更加互动，响应用户输入的方式也更像传统的桌面应用程序。 随着商业行为在网站上的出现，这些功能找到了一个更大的应用范围，比如电子商务、交流论坛，其中还包括了网上银行。与此同时，网页作为一种出版媒介继续蓬勃发展，不计其数的报纸和杂志网站竞相发布只用于网站的“电子杂志”。在所有网站从静态地信息收集，逐渐过渡到动态的、以数据库驱动的网站（这种网站自身也一直在发展）的同时，技术也在不断地沿着这两个方向进化。
还有两个额外的因素，它们将会对最终的用户体验产生影响，但是在这里无法详细描述。首先就是内容（content）。古语说（嗯，在web刚出现的时候）：在网页里“内容至上”。这绝对是个真理—大多数网站能提供给他们的用户的最重要的一件东西，就是这些用户认为有价值的内容。 用户不会仅仅为了体验导航的乐趣而访问网站
其次，技术（technology）也像内容一样，对于建立一个成功的用户体验很重要
这反过来又使得越来越精细的用户体验方法变得可能，例如动态的导航系统，就是一种根据用户在网站中的移动来改变导航的技术应用。技术总在变化，用户体验的领域必须要适应这些变化。虽然如此，用户体验的基本要素始终是不变的
导致网站失败最常见的原因不是技术，也不是用户体验。网站失败最常见的原因，是在开始写第一行程序、描第一个像素，或配置第一个服务器之前，没有人试图回答下面两个非常基本的问题： ▼我们要通过这个产品得到什么？ ▼我们的用户要通过这个产品得到什么？
结合内外两者，“产品目标”和“用户需求”就组成了战略层，也就成为我们在设计用户体验过程中做出每一个决定的基础
。为了创造成功的用户体验，我们必须保证我们的决策不是随便决定的—也就是说，每一个我们做出的决定，都应该建立在我们确切地了解了它的影响力的基础之上
你必须要决定品牌形象是无意之中形成，还是经过产品设计者有意精心安排的结果。大多数企业选择对他们的品牌形象施加一些控制，这就是为什么传递品牌识别是一种非常普遍的产品目标的原因。品牌不仅仅影响了商业企业—它还影响每一个有网站的组织，从非盈利机构到政府部门，都是靠着用户体验来创造品牌形象。而将品牌形象具体且明确地写进目标，将会提高呈现出积极的品牌形象的机会。
成功标准（success metrics）：即一些可追踪的指标，在产品上线以后用来显示它是否满足了我们自己的目标和用户的需求。好的成功标准不仅影响项目各阶段的决策，也为衡量用户体验工作价值提供了具体的依据。特别是当你正申请下一个用户体验项目的预算，却发现对方对用户体验的价值表示怀疑时。
测量回访数据可能是一个很好的方法，它能分析你的网站是否满足了用户需求，但是要小心：有时候那些用户不回来是因为你的竞争对手展开了一场声势浩大的广告造势，或因为你的公司目前负面新闻缠身。因此，任何断章取义的标准都可能造成误导；请务必后退一步，看看除了网站之外发生了什么事，以确定你了解到事情的全貌。
我们很容易落入这样的陷阱，即认为我们正在为理想化的用户设计产品，理想化的用户就是“某些与我们完全一样的人”。但事实上我们并不是为自己设计；而是为其他人设计，如果想要这些“其他人”喜欢并使用我们创建的东西，那么就必须要了解“他们是谁”以及“他们的需求是什么”。只有投入时间去研究这些需求，我们才能抛弃自己立场的局限，真正从用户的角度来重新审视网站。
要对这些用户需求寻根究底，必须要定义谁是我们的用户。一旦我们知道哪些人群是我们想要了解的，就可以对他们进行调研—换句话说，询问他们问题，观察他们的行为。
我们可以把大量的用户需求划分成几个可管理的部分，这将通过用户细分（user segmentation）来完成。我们将用户分成更小的群组（或细分用户群），每一群用户都是由具有某些共同关键特征的用户所组成。
用户细分将全部的用户划分成较小的、有共
用户细分将全部的用户划分成较小的、有共同需求的小组，以此来帮助我们更好地了解用户的需求
除了了解用户对于技术的熟悉程度和适应程度，我们还需要知道他们对于网站相关内容的知识有多少。卖厨具给一般人与卖厨具给专业厨师的处理方式必须非常不同
同样地，为那些不熟悉股市运作的新手设计股票交易软件和为经验丰富的投资者设计也必须有不同的考虑。这些在经验或专业程度上的不同就形成了我们细分用户群的基本维度。
创造细分用户群还有其他重要的原因。不仅仅是因为不同的用户群有不同的需求，还因为有时候这些需求是彼此矛盾的。用先前股票交易软件的例子来讲，最适合炒股新手的软件，可能是那种能自动将股票交易过程分解成简单步骤的软件。然而对炒股专家而言，这样的步骤可能会妨碍他进行快速的操作。专家需要将全部的功能都集中在一个界面上，而且能快速地进入操作。
可用性和用户研究 想弄明白用户需要什么，我们首先必须知道他们是谁。用户研究（User Research）的领域致力于收集必要的信息来达成共识。 一些研究工具（比如问卷调查、用户访谈，或焦点小组）最适合用于收集用户的普遍观点与感知。
一般说来，你在某个用户身上花费的时间越多，就能从这个用户研究中得到越详细的信息。然而，在一个用户身上所花费的时间越多，也意味着你不可能在用户调查中接触太多的用户（如果网站最终一定会发布的话）
像问卷调查和焦点小组这种市场调研方法（market research methods）是获取用户的基本信息的宝贵来源。
现场调查（contextual inquiry）是指一整套完整、有效且全面的方法，用于了解在日常生活情境中的用户行为（因而得来此名）。这门技术是从考古学家在研究文化和社会学时采用的方法演变过来的。它通常应用于一个较小的范围，并且执行方法都是一样的。比如，了解某个游牧部落的运作，与了解购买飞机零件的人类行为，用的都是是同一种方法。现场调查的唯一缺点是它有时候会非常费时而且昂贵
用户测试（user testing）是另一种常见的用户调研方法。用户测试并不是测试你的用户；相反地，它是请用户来帮忙测试你的产品。有时用户测试用于测试一个已完成的网站，也可以用于测试改版效果，或者用于在网站发布之前发现可用性的问题
所谓可用性的最终目标，都是寻找令产品更容易使用的途径
当我们决定产品用户体验的设计时，我们必须要紧记Janet和Frank所代表的不同用户群的需求。为了帮助我们记住他们和他们的需求，我们要找出一些合适的照片来让Janet和Frank的形象更加鲜明，然后将他们的相关信息与这些照片合并到一起。这些人物角色档案可以印出来并且张贴在办公室周围，这样当我们要做决定时候，可以问自己：“那会对Janet有用吗？
当我们决定产品用户体验的设计时，我们必须要紧记Janet和Frank所代表的不同用户群的需求。为了帮助我们记住他们和他们的需求，我们要找出一些合适的照片来让Janet和Frank的形象更加鲜明，然后将他们的相关信息与这些照片合并到一起。这些人物角色档案可以印出来并且张贴在办公室周围，这样当我们要做决定时候，可以问自己：“那会对Janet有用吗？Frank会有什么反应呢？”人物角色能帮助我们在前进的每一步都时时记着用户。
在用户体验设计的过程中，人物角色是从用户研究中提取出的、可成为样例的虚构人物。
战略专家会与企业内部的许多人谈话，尽可能全面地收集大家对于产品目标与用户需求问题的不同看法
在拟定决策时有一群人经常被忽略，那就是普通员工—这些人负责让企业每天正常运作。这些人通常比他们的经理更知道“什么行得通”和“什么不可行”—特别是在用户需求方面。没有人比那些每天跟客户交谈的人更明白客户遇到的困难是什么的了。我经常很惊讶地发现，用户的反馈很少能传递到需要这些信息的产品开发团队中去
产品目标和用户需求经常被定义在一个正式的战略文档（strategy document）或愿景文档（vision document）中。这些文档不仅仅是列出目标清单—它提供不同目标之间的关系分析，并且说明这些目标要如何融入更大的企业环境中去
不让你的团队阅读战略文档是很糟糕的。战略文档并不是创建出来被藏到某个地方，或只与少数几个资深员工分享的—如果这些努力想要得到回报的话，在项目进行期间，此文档就必须被频繁地使用。所有参与者（设计师、程序员、信息架构师、项目经理）需要这份战略文档，以帮助他们在工作中做出正确的决定。战略文档通常包含敏感的资料，但仅仅因为这个就不告知应该理解战略目标的团队，只会破坏他们理解这些事情的能力。
战略应该是设计用户体验的流程中的起点，但那不意味在项目开始之前你的战略需要完全确定下来。
战略应该是设计用户体验的流程中的起点，但那不意味在项目开始之前你的战略需要完全确定下来。虽然设法击中一个移动的目标可能会浪费很多时间和资源（更不用说极大的内心挫折感），但是战略也应该是可以演变和改进的。当战略被系统地修改与校正时，这些工作就能成为贯穿整个过程的、持续的灵感源泉。
带着“我们想要什么”、“我们的用户想要什么”的明确认识，我们才能弄清楚如何去满足这些战略的目标。当你把用户需求和产品目标转变成产品应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围。
我们做的某些事是因为其过程具有价值，就像慢跑或练习钢琴一样。而我们做的另一些事情是因为其产品具有价值，就像做一块蛋糕或修理一辆汽车。定义项目范围则同时在做这两件事：这是一个有价值的过程，同时能产生有价值的产品。
但是这些都不是导致我们不能推出这个产品的真正原因。这个项目最大的绊脚石是没有一个人愿意去定义需求。毕竟，当我们所有的人都在同一个办公室里工作时，记下每一件事是很麻烦的。除此以外，产品经理也需要把他的精力集中在新功能的思考上。 这样做的结果，就产生了一个不断变化的、混合了完整产品的各个阶段功能的产品。只要有人读到的一篇新文章或一个新的想法，都会启发这个产品负责人的灵感，然后考虑增加另一个功能特性。我们倒是有一个固定的工作流程（working flow），但是没有日程安排（schedule），没有里程碑（milestones），项目也看不到尽头。因为根本就没有人知道这个项目的范围，又怎么能知道它应该在什么时候结束呢？
用文档来定义产品需求，这件事很麻烦，但是你必须要做。这是由以下两个主要原因： 原因#1：这样你才知道你正在建设什么 这似乎很明显，但是它对于正在开发某个产品应用程序的团队却一个惊喜。如果详细地记录下你正在建设的内容，每一个人就会知道这个项目的目标是什么，什么时候将达到这个目标。最终产品不再是一个只停留在产品经理头脑里的不定形的图像，它变成了一个在企业内部的每一个级别的每一个人都触手可及的东西，从高层管理人员到入门级的工程师，人人都能参与进来。 如果没有文档的要求，你的项目很可能会变成一个叫作“电话”的校园游戏—在团队中的每一个人都有各自关于产品的想法，然后通过口口相传的方式传递出去，每个人的描述都略有不同。甚至更糟的可能是，每个人都认为别人肩负着设计和开发产品关键环节的责任，但事实上这个人并不存在。
拥有一系列明确的要求，能让你把责任分配得更清晰，这可以大大提高协作的效率。
原因#2：这样你才知道你不需要建设什么 许多功能听上去都相当地诱人，但是它们对于项目的战略目标并不是必需的。此外，所有在项目开始如火如荼地进行时，关于功能的、各种各样的可能性都会浮现出来。当这些想法出现的时候，用一个文档来记录它们，可以为你提供一个评估这些想法的架构，帮助你了解他们是如何（或是否）满足你当初所承诺要做的那些事。 了解你“不需要做什么”也就意味着知道哪些是你“不需要马上去做”的东西
如果你不能有意识地管理你的要求，你将陷入可怕的“范围蠕变（scope creep）”中，这个词总会让我想起一个景象：一个雪球向前滚了一英寸（接着又是一英寸）每一次滚动都会捎带上更多的雪，直到它冲到山脚下。在这个过程中，雪球变得越来越大，你越来越难以阻止它。与这个景象相同的，每一个额外的要求看上并没有增加太多的工作量，但是当它们汇集到一起的时候，你的整个项目就会失去控制地膨胀，结束时间遥遥无期，而费用预算正不可避免地朝着最终的分崩离析飞奔而去。
我将使用一个词“特性（feature）”来同时表示软件的功能和所提供的内容。
定义需求 一些需求适用于整个产品。品牌需求是最常见的一种；某些技术需求，比如支持浏览器和操作系统，是另一种。 另一些需求只适用于特殊的特性。大部分时候，当人们说到某种需求的时候，他们想的是产品必须拥有的、某种特性的一句简短描述。
汇集企业各个部门的成员或不同类型的用户代表来进行头脑风暴会议，是一种打开设计者思路、让他们考虑以前从未想到的可能性的、非常有效的工具。
让一个工程师、一个客服人员、一个营销人员坐到一间会议室中谈论同一个产品，这会对大家都有启发意义。听取从自己不熟悉的角度出发来考虑的、对于产品的观点，并给予反馈，可以鼓励人们多角度全方位地思考开发中的产品遇到的问题以及解决办法。 不
。在决定功能需求的时候，我们可以再次使用这些人物角色，把我们的虚拟人物放到一个简短的故事之中，我们称之为“场景（scenarios）”。一个场景是一个简短的故事，简单描述了一个人物角色会如何完成这些用户需求。通过“想象我们的用户将会经历什么样的过程”，我们就可以找到能帮助他顺利完成这个过程的潜在需求。
我们也期望从竞争对手处得到一些启示。任何一个在做同一件事的企业基本上在试图满足同样的用户需求，同时也在试图完成相似的产品目标。竞争对手是否找到一种特别有效的特性，能完成其中的某个战略目标？他们是如何权衡和调整我们所面对的那些问题的？
功能规格说明在某些方面的名声不太好。程序员们痛恨功能规格说明，因为它们非常枯燥，并且会占用大量编码的时间去阅读它们。结果，那些“没有人读的功能规格说明”反过来又强化了“撰写它们是一件浪费时间的工作”的印象—事实上也正是如此！一个应用不当的功能规格说明就这样变成了自我应验的预言
无论如何，这并不是一个把撰写功能规格说明书当成一件失败的工作而放弃的理由。相反，它强调了一个真正起到了作用的功能规格说明书的重要
无论如何，这并不是一个把撰写功能规格说明书当成一件失败的工作而放弃的理由。相反，它强调了一个真正起到了作用的功能规格说明书的重要性。当事
文档不能解决问题，但定义可以。我们需要的不是文档有多厚或有多详细，而是要足够清楚和准确。功能规格说明不需要包含产品的每一个细节—只需要包含在设计或开发过程中出现有可能混淆的功能定义。同时功能规格说明也不需要展望产品未来的理想化状态—只需要记录在创建这个产品时已经确定下来的决议。
乐观（be positive）。描述这个系统将要做什么事情去“防止”不好的情况发生，而不是描述这个系统“不应该”做什么不好的事情。比如，下面这句描述就不太好： 这个系统不允许用户购买没有风筝线的风筝。 替换成下面这句会更好： 如果用户想买一个没有线的风筝的话，这个系统应该引导用户到风筝线页面。
具体（be specific）。尽可能详细地解释清楚状况，这是我们能决定一个功能是否被实现的最佳途径。 对比下面的例子： 1.最受欢迎的视频要重点标注。 2.上一周被播放最多的视频要显示在列表的最前端。 第一句话看上去像是定义了一条明确的需求，但是不需要花费太大精力就能看出它有很多漏洞。什么叫做“最受欢迎”？如果这个视频的评论最多，是否就“最受欢迎”了呢？那么被投票最多的那个视频也算吗？另外如何“重点标注”它们
避免主观的语气（avoid subjective language）。这是另外一种使需求“保持明确”和“避免歧义”的途径—因而也避免了误解的可能性。 这里有一个非常主观的功能规格说明： 这个网站的风格应该是时尚、闪耀的。
这并不是说你不能要求你的网站时尚。只是必须找到某种方式来明确说出应该达到的标准： 这个网站应该符合邮递员Wayne所期望的时尚。
但是这样的一个需求仍然是很主观的，因为我们依赖的是Wayne的认同，而不是可以更客观界定的一系列的标准。所以，这个功能规格说明最好能像这样： 网站的外观应该符合企业的品牌指南文档。
我们也可以量化地定义一些功能，通过这样的手段来避免主观性。正如成功的标准能使战略目标得以量化一样
而这正是人们在确定需求的时候常常忘记的事情：内容是一件艰苦的工作。也许你可以找一些合作的资源来为网站的初次上线及时地准备好一些内容（或者，更有可能指定某个市场人员来完成这个工作），但是谁来更新它们呢？内容（嗯，应该说，有效的内容）需要日常维护工作。如果在做内容规划的时候，你认为它们只需要发布一次，之后再也不用更新的话，那么随着时间的推移，这个网站就越来越难以满足用户的需求。 这就是为什么你应该定义每一个内容特性的“更新频率”的原因。
而这正是人们在确定需求的时候常常忘记的事情：内容是一件艰苦的工作。也许你可以找一些合作的资源来为网站的初次上线及时地准备好一些内容（或者，更有可能指定某个市场人员来完成这个工作），但是谁来更新它们呢？内容（嗯，应该说，有效的内容）需要日常维护工作。如果在做内容规划的时候，你认为它们只需要发布一次，之后再也不用更新的话，那么随着时间的推移，这个网站就越来越难以满足用户的需求。 这就是为什么你应该定义每一个内容特性的“更新频率”的原因。更新频率应该来自于你产品的战略目标：从你的网站目标来看，你希望用户多长时间来访问一次？
而这正是人们在确定需求的时候常常忘记的事情：内容是一件艰苦的工作。也许你可以找一些合作的资源来为网站的初次上线及时地准备好一些内容（或者，更有可能指定某个市场人员来完成这个工作），但是谁来更新它们呢？内容（嗯，应该说，有效的内容）需要日常维护工作。如果在做内容规划的时候，你认为它们只需要发布一次，之后再也不用更新的话，那么随着时间的推移，这个网站就越来越难以满足用户的需求。 这就是为什么你应该定义每一个内容特性的“更新频率”的原因。更新频率应该来自于你产品的战略目标：从你的网站目标来看，你希望用户多长时间来访问一次？从你的用户需求来看，他们希望多长时间更新一次信息？
你必须要确定一个频率，它是介于你的用户期望值和有效资源之间的一个合理的中间值。
在战略目标和需求之间，你几乎看不到一对一的简单关联。有时一个需求可以满足多个战略目标。同样，一个战略目标也常常关系到多个不同的需求。
。任何不符合当前项目的战略目标的特性建议，都要通过范围定义将其排除出去。但是如果有那么一个特性，尽管它不在项目范围之内，也超越了任何一个的限制条件，但听起来仍然像一个不错的想法，那么此时你可能需要重要审视某些战略目标。
对计算机而言，最好的工作方式从来都和真正的使用者所期望
传统意义上，程序员最关注软件的两个方面：“它做什么”和“它怎么做”。程序员之所以会这样是有原因的：由于他们对于细节的热情，使得他们做好本职工作。也正是由于这样的关注，意味着程序员更容易创建出来一个在技术上效率很高，却忽略了什么才是对用户而言最好的系统。尤其是在过去，计算能力是一种稀缺资源，所以最佳的方法就是在种种系统局限下让软件正常运作。 对计算机而言，最好的工作方式从来都和真正的使用者所期望的、最好的工作方式背道而驰。因而，软件自存在以来，一直为这样的恶名所困扰：软件是复杂的、混乱的、难以使用的。
这种情形持续了很多年，但我们因此知道了用户是如何使用科技产品的，然后终于有了这样的想法：与其针对机器的最佳工作方式来设计系统，还不如设计一个对用户而言最好的系统。
第一个同时也是最好的防止错误的方法，是将系统设计成不可能犯错的那
第一个同时也是最好的防止错误的方法，是将系统设计成不可能犯错的那种。
一辆自动档的汽车都会被设计成“除非挂在P档（停车档）上，否则不能启动发动机”
一辆自动档的汽车都会被设计成“除非挂在P档（停车档）上，否则不能启动发动机”。想发动汽车就必须要清空档位，所以我们之前描述的错误从来没有发生过。
第二个避免错误的方法就是使错误难以发生。但即使如此，一些错误一定会发生。
一些最令人反感的行为，往往出现在软件试图善意地修正用户错误的时候（如果你曾经使用过微软Word，那就一定知道我在说些什么。Word提供许多功能意欲帮助用户改正一般的错误；通常情况下，我发现自己必须关闭这些功能才能完成工作和不再去改正那些“改正”）。
从上到下的架构方法是由战略层驱动的。 从下到上的架构方法是由范围层驱动的。
网站是有生命的个体，它们需要持续的关心和灌溉。同时网站也不可避免地会随着时间的流逝而成长、改变。在许多情况下，满足新的需求不应该导致重新考虑网站的整体结构。一个高效结构的优点就是具备“容纳成长和适应变动”的能力。然而，新内容的积累最终将会使你再次审视网站的组织分类原则。举个例子来说，在你只有几个月的新闻量的时候，将新闻按日期分类，并让用户翻页查找阅读，这种结构或许已经足够了；但是在几年以后，按照主题来组织新闻或许更加实用。
一个完整的用户体验，包括网站结构，都是建立在对网站目标和用户需求的理解之上的。如果你要重新定义网站希望达到的目标，或是之前设想的、网站必须满足的需求发生了变化，那么你就应该准备相应地重新调整网站结构了。但是，像这样的结构变动很少会有事先的预告，当你发现需要重新调整结构时，用户常常已经被折磨了一段时间了。
组织原则基本上就是我们决定哪些节点要编成一组，而哪些节点要保持独立的标准。不同的组织原则将被应用在不同的区域和网站不同的层面。
例如，一个做新闻内容的网站经常以时间顺序作为它最显著的组织原则。实时性对于用户来说是唯一最重要的因素
我们所面临的困难不是创建一个结构，而是在创建一个能与“我们的目标”和“用户需求”相对应的、正确的结构。
战略告诉我们“用户的需求是什么”，范围则告诉我们“什么样的信息将满足那些用户需求”。在创建结构时，我们就要具体地识别出用户心目中至关重要的那些信息。成功的用户体验，就是能事先预知用户的期望并将其纳入设计之中。
“使用用户的语言”并且“保持一致性”是非常重要的。我们把用来强调一致性的工具称为受控词典
受控词典是网站使用的一套标准语言。这是用户研究中很重要的一个领域。与用户谈话并了解他们的沟通方式，是开发出一个让用户感到自然的命名原则系统的最有效方式。创造并遵守一个反映了用户语言的受控词典是防止企业内部的专用术语侵入网站的最佳方法，那些专用术语只会让你的用户感到糊涂。
。架构图最重要的是记录概念关系：哪些类别需要放一起，而哪些需要保持独立？在交互过程中那些步骤要怎样相互配合？
我创造的图解网站结构的系统称作“视觉辞典（visual vocabulary）
你可以学习更多的视觉辞典，请见下一页样图，并且从我的网站www.jjg.net/ia/visvocab/。
结构层界定了我们的产品将用什么方式来运作；框架层则用于确定用什么样的功能和形式来实现
在结构层，我们看到一个较大的架构和交互的设计；在框架层，我们的关注点几乎全部在独立的组件以及它们之间的相互关系上。
如果是提供给用户去某个地方的能力，这是“导航设计”
而导航设计则是一个用户能看到那个结构的镜头，这就表示，通过它，用户可以“在结构中自由穿行”
如果是传达想法给用户的话，那就是“信息设计”
看上去布局不应该和习惯有那么大的冲突，但是它的确有。如果你去统计“一个用户花了多少时间去研究非标准电话上的按钮”的话，你会发现每一次打电话时大约需要花3秒钟左右。这并不是很大的差异—但是对于用户来讲，这3秒钟不仅仅是浪费时间那么简单。这3秒钟完全是被挫折感占据的，一件“下意识就能完成的事情”变成“难以忍受的缓慢”，仅仅是因为用户脚底下的“习惯魔毯”被人取走了。
这并不是说，每一个界面问题的解决办法都必须要毫无条件地死守这些习惯。当某种不同的方式有很明显的益处时，你反而应该试着谨慎地违背一些习惯。建立一个成功的用户体验，要求你在做每一个决定的时候都有充分的、明确的理由。
让你的界面与用户早已养成的那些习惯保持一致很重要，但是更重要的是，界面要与它自身保持一致。网站特性的概念模型有助于你保持内部一致性。
网站内容应该提供一定程度的上下文，从而帮助用户更好地猜测你所采用的比喻试图代表什么样的特性。但是你提供的各种各样的内容和功能越多，这些猜测就变得越不可靠—大多数时候，一部分用户总是猜不对。更好（也是更简单）的做法就是完全去除猜测的成分
有效地使用比喻，就是要减少用户在“理解和使用你的产品功能”时对猜测的要求。用一个电话簿的图标来代表真实的电话号码簿也许还行得通；但用一个咖啡店的图片代表聊天区域可能就会出现问题。
成功的界面设计是那些能让用户一眼就看到“最重要的东西”的界面设计。而另一方面，不重要的东西，不应该被注意到—有时候则是因为它们根本就没有出现在那儿。设计复杂系统的界面所面临的最大挑战之一，是弄清楚用户不需要知道哪些东西，并减少它们的可发现性（或者完全把它们排除出去）
对于程序员来说最有成就感的事是建立一个“永远不会出错的系统”；但是不考虑到边缘情况的程序，很可能就在这些极端情况发生时出现错误。所以经验丰富的程序员，总是平等地对待每一种可能性，不管它代表了一个用户还是一千个用户。 这种思路对于界面设计是行不通的。一个将极端情况呈现出来的界面，等于给大多数用户提供一个设计不良的界面，而让少数用户满意。一个设计良好的界面是要组织好用户最常采用的行为，同时让这些界面元素用最容易的方式获取和使用。
这并不是说每一个界面问题的解决办法都是把用户最有可能点击的按钮设计成最大的那个。界面设计可以采用各种各样的技巧，使用户完成目标的过程变得容易。
任何一个网站的导航设计都必须同时完成以下三个目标： ▼首先，它必须提供给用户一种在网站间跳转的方法。
▼其次，导航设计必须传达出这些元素和它们所包含内容之间的关系
▼第三，导航设计必须传达出它的内容和用户当前浏览页面之间的关系。
在物理空间中，人们可以在某种程度上依靠天生的方向感来给自己定位（当然，有些人永远失去了这种感觉）
由于界面不仅仅只是用来收集用户的信息，它还需要向用户呈现信息，所以信息设计在解决界面设计的问题中扮演了重要角色。错误提示是在设计一个良好界面时，经常需要考虑的信息设计问题；如果你想让用户真正去阅读某个使用手册的话，如何设计这个使用手册也是信息设计的问题。
页面布局是将信息设计、界面设计和导航设计放置到一起，形成一个统一的、有内在凝聚力的架构的地方。页面布局必须结合所有类型的导航系统，每一个旨在传达在不同结构中的视图设计；也必须结合任何一个在这个页面上的功能所需要的所有界面元素；还包括支持以上这些内容的信息设计，当然也包括在这个页面上内容的信息设计本身。
这一次需要平衡很多东西。这就是为什么页面布局被纳入一个详细的文档，并称为页面示意图或线框图（wire frame）的原因。这个线框图是对一个页面中所有的组成部分以及它们如何结合到一起的、最直观的描述
为了文档本身而创建文档不仅仅是在浪费时间—它可能还会降低生产力和打击工作积极性。
线框图是整合在结构层的全部三种要素的方法：通过安排和选择界面元素来整合界面设计；通过识别和定义核心导航系统来整合导航设计；通过放置和排列信息组成部分的优先级来整合信息设计。把这三者放到一个文档中，线框图就可以确定一个建立在基本概念结构上的架构，同时指出了表现层的设计应该前进的方向。
在这个五层模型的顶端，我们把注意力转移到产品用户会首先注意到的地方：感知设计。这里，内容、功能和美学汇集到一起来产生一个最终设计，完成其他四个层面的所有目标，并同时满足用户的感官感受。
在框架层，我们主要解决放置的事情。界面设计考虑可交互元素的布局，导航设计考虑在产品中引导用户移动的元素的安排，而信息设计考虑传达给用户的信息要素的排布。 再向上就是表现层，我们要在这里解决并弥补“产品框架层的逻辑排布”的感知呈现问题。举个例子来说，通过关注信息设计，我们决定了这些信息元素应该如何分组和排列；通过关注视觉设计，我们决定这种安排在视觉上应该如何呈现
在整个设计流程中，这是为我们的用户提供体验的最后一站：决定我们的设计最后要如何被人类的感觉器官感受到。这些感受由五个方面组成：视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉。哪些感受将被纳入设计是由我们的产品类型决定的。
你的视线首先落在什么地方？哪个设计要素在第一时间吸引了用户的注意力？它们是对于战略目标来讲很重要的东西吗？或者用户第一时间注意到的东西与他们的（或你的）目标是背道而驰的吗？
然后试着确定视线所停留的地方。如果你本人是被测者，那么一定要注意你的眼睛在页面周围的、无意识的移动。对于你正在看的东西，不要想得太多，只要让你的视线自然地落在页面上
在视觉设计中，我们用于吸引用户注意的一个主要工具就是对比（contrast）。一个没有对比的设计，会被看成一个灰色的、平凡的东西，导致用户的视线四处游离，而无法解决任何特别的事情。把用户的注意力吸引到界面中的关键部分，对比是一个重要手段，
当一个元素在设计中的显得与众不同时，用户就会注意到。这是他们不能控制的。你可以利用这个本能的行为，来使用户注意到那些“真正需要从这个页面的其他元素中突出的东西”
过度的对比导致了混乱的视觉（右下）。
总体策略是，让“差异”必须足够清晰，用户要足够分辨出某个设计选择是特意要传达一些信息的。
在你的设计中保持一致性（uniformity）是另一个重要的组成部分，它能使你的设计有效地传达信息，而不会导致用户迷惑或焦虑。“一致性”在视觉设计的许多不同方面都会起到作用。
呈现一个在其他媒体上有的、与你的产品不统一的样式，影响的不仅仅是访问者的印象；它还影响了他们对整个企业的印象。人们会对那些具有明确定义的企业产生积极向上的印象。不统一的视觉样式会破坏你的企业形象的清晰程度，并且留给访问者一个“企业还没搞清楚自身定位”的坏印象。
配色方案和排版 色彩可能是向外界传递品牌识别的一个最有效的方法。一些品牌与色彩具有如此密切的关系，很难相信如果没有色彩，这些企业如何才能被不假思索地记住—想想可口可乐、UPS或柯达。这些企业多年来一直坚持使用了同一种很特别的颜色（红、棕、黄），这在公众的脑海中创造了一个很强烈的感觉。
随着时间的推移，我们的决策原因会逐渐从记忆中消失。那些“在某种特殊环境下用来解决某个具体问题的临时决策”和那些“为了形成将来的设计工作的基础而有意识地做出的决策”会混杂在一起。
另一个记录你的设计系统的原因是人们最后都会离开这个工作。当他们离开时，他们带走了关于这个产品如何设计出来的、如何在日常基础工作上建立起来的丰富知识。如果没有一个保留每一次更改、符合最新的标准和惯例的风格指南，这些知识就丢失了。随着时间的推移，在人们改变职位的同时，整个企业逐渐会出现集体失忆，“这些事情是如何被完成的方法”和“这些决策的理由”偏移到了企业的其他部分，或被工作人员给丢弃了。
承载这些设计决策的权威性文档是风格指南（style guide）。这个汇总文档确定了视觉设计的每个方面，从最大到最小的范围内的所有元素。影响到产品的每一个局部的全局标准（比如设计栅格、配色方案、字体标准或标志应用指南）通常是风格指南中的第一部分。
风格指南还要包括某一个模块或网站功能的具体标准。在某些情况下，在风格指南中所记录的标准，应该包含各个层级的标准从独立界面到统一的导航元素。风格指南的总体目标是提供足够的细节来帮助人们将来做出明智的决策—因为大部分的想法都已经为他们实现了。
有了风格指南，你就有了一套唯一且高效的方法，让你的产品看起来像是一个协调一致的整体，而不是一堆乱七八糟的碎片。
创建良好的用户体验最重要的工作内容是大量收集亟待解决的非常细微的问题
了解你正在试着去解决的问题。你已经知道在主页的那个紫色的大按钮是个问题，是按钮太大还是紫色不合适？它们哪个需要改变（表现层）？是这个按钮在这个页面上放置的地方不对（框架层）？还是这个按钮所代表的功能并不是用户所期望的那个（结构层）？
▼了解这些解决办法所造成的后果。要记住你所做出的每一个决定对其上、其下层面都有可能会产生“连锁反应”。在你的产品某个部分运作得非常好的导航设计，可能完全不符合结构层的另一个部分。产品选择向导的交互设计也许是一种创新的方法，但它是否能满足“技术恐惧症用户”的需求呢？
必须要同时考虑五个层面的全部因素，这对于创建成功的用户体验是至关重要的。
对于你即将面临的问题抱有一种正确的心态是最重要的。每一个用户体验的设计过程的其他方面都有可能导致调整，以适应时间、金钱和为你工作的人员。没有时间去收集你的用户数据？也许你能找到办法去看看已经拿到手的信息，比如客服的日志或反馈消息，去找到用户需求的一些感觉。负担不起租用可用性实验室的费用？
你为什么要这么做？ 对于你即将面临的问题抱有一种正确的心态是最重要的。每一个用户体验的设计过程的其他方面都有可能导致调整，以适应时间、金钱和为你工作的人员。没有时间去收集你的用户数据？也许你能找到办法去看看已经拿到手的信息，比如客服的日志或反馈消息，去找到用户需求的一些感觉。负担不起租用可用性实验室的费用？那就找几个朋友、家人或同事来做一些非正式的测试。 不要以“节省项目时间或金钱”的名义对用户体验问题敷衍了事。在某些项目中，一些人会自作聪明地在这个过程的最末尾添加“用户体验评估”—在应该提出这些问题的时机已经过去很久以后。当发布日期确定后，你告诉自己“比赛开始以后不要顾虑太多”，这看上去好像是一个不错的主意，但这样最后很可能得到的是一个满足所有技术需求却恰恰对你的用户毫无用处的产品。甚至更糟的是，通过在结束时附加的用户体验评估，最后你可能会发布一个明知道已经被损坏却没有机会（或多余的金钱）去修复的产品。 一些企业很喜欢这种做法，称之为“用户接受度测试”，“接受度（acceptance）”这个词在这里的意思非常明显—问题不是说他们是否会喜欢或是否会使用这个产品，而是他们是否能接受它。这种类型的测试往往发生在整个流程的最后，在那个时候无数的假设已经在没有经过任何检查的情况下进入形成用户体验的过程中了。
你为什么要这么做？ 对于你即将面临的问题抱有一种正确的心态是最重要的。每一个用户体验的设计过程的其他方面都有可能导致调整，以适应时间、金钱和为你工作的人员。没有时间去收集你的用户数据？也许你能找到办法去看看已经拿到手的信息，比如客服的日志或反馈消息，去找到用户需求的一些感觉。负担不起租用可用性实验室的费用？那就找几个朋友、家人或同事来做一些非正式的测试。 不要以“节省项目时间或金钱”的名义对用户体验问题敷衍了事。在某些项目中，一些人会自作聪明地在这个过程的最末尾添加“用户体验评估”—在应该提出这些问题的时机已经过去很久以后。当发布日期确定后，你告诉自己“比赛开始以后不要顾虑太多”，这看上去好像是一个不错的主意，但这样最后很可能得到的是一个满足所有技术需求却恰恰对你的用户毫无用处的产品。甚至更糟的是，通过在结束时附加的用户体验评估，最后你可能会发布一个明知道已经被损坏却没有机会（或多余的金钱）去修复的产品。 一些企业很喜欢这种做法，称之为“用户接受度测试”，“接受度（acceptance）”这个词在这里的意思非常明显—问题不是说他们是否会喜欢或是否会使用这个产品，而是他们是否能接受它。这种类型的测试往往发生在整个流程的最后，在那个时候无数的假设已经在没有经过任何检查的情况下进入形成用户体验的过程中了。想在已完成的产品中通过用户测试中揭露出这些假设是极度困难的，因
你为什么要这么做？ 对于你即将面临的问题抱有一种正确的心态是最重要的。每一个用户体验的设计过程的其他方面都有可能导致调整，以适应时间、金钱和为你工作的人员。没有时间去收集你的用户数据？也许你能找到办法去看看已经拿到手的信息，比如客服的日志或反馈消息，去找到用户需求的一些感觉。负担不起租用可用性实验室的费用？那就找几个朋友、家人或同事来做一些非正式的测试。 不要以“节省项目时间或金钱”的名义对用户体验问题敷衍了事。在某些项目中，一些人会自作聪明地在这个过程的最末尾添加“用户体验评估”—在应该提出这些问题的时机已经过去很久以后。当发布日期确定后，你告诉自己“比赛开始以后不要顾虑太多”，这看上去好像是一个不错的主意，但这样最后很可能得到的是一个满足所有技术需求却恰恰对你的用户毫无用处的产品。甚至更糟的是，通过在结束时附加的用户体验评估，最后你可能会发布一个明知道已经被损坏却没有机会（或多余的金钱）去修复的产品。 一些企业很喜欢这种做法，称之为“用户接受度测试”，“接受度（acceptance）”这个词在这里的意思非常明显—问题不是说他们是否会喜欢或是否会使用这个产品，而是他们是否能接受它。这种类型的测试往往发生在整个流程的最后，在那个时候无数的假设已经在没有经过任何检查的情况下进入形成用户体验的过程中了。想在已完成的产品中通过用户测试中揭露出这些假设是极度困难的，因为它们藏在了界面和交互的外衣下面。
询问你的用户关于产品的某个具体元素的问题，能帮助你收集来自用户的更多相关信息。
你不能简单地依赖你的用户来阐明自己的需求。不管创建什么样的用户体验，其最大的挑战是“比用户自己更准确地去理解他们的需求”。
以局外人的身份来看看这个产品（或者在第一次进入产品开发过程的时候）很容易在忽略靠近底部的那些要素的同时，把关注点放在五层模型中靠近顶部的、更显而易见的要素上。然而，具有讽刺意味的是，那些最难被感知的要素（产品的战略层、范围层和结构层）在决定用户体验的最终成功或失败方面扮演了一个必不可少的角色。
在大多数情况下，在上一级层面中的错误有可能会削弱更低层面的正确决策。在视觉设计的上问题（看上去很杂乱或混淆的布局，不一致或不协调的色彩）会让用户很快离开，从而永远不会意识到你在导航或交互设计上做了很多聪明的选择。缺乏考虑的导航设计方法也可以使你在“创建的良好、灵活的信息架构”上的所有努力变成浪费时间。 相似地，如果那些在上一级层面上做出的正确决定是建立在低一级层面做出的错误决策的基础上的话，那些决定就没有任何意义。在网站历史中，一些网站之所以失败，是因为它们虽然很漂亮，却完全不可用。过于关注视觉设计，而排除其他的用户体验要素使得不止一个网站宣告破产，并使其他公司完全不明白为什么总是被网站问题所困扰。 这
如果你在网站开发的时候，始终从完整的用户体验出发，那么最后得到的网站就是一份有价值的资产，而不是无休无止的债务。每一件与网站的用户体验有关的事情都是有意识地、明确地决策的结果，只有这样你才能确保这个网站能同时满足你的战略目标和用户需求。
日常生活中的遭遇 每个人都曾经历过这样的日子。 你知道我说的是什么样的日子：当你醒来时阳光已经照进了你的窗户，而奇怪的是，你设置好的闹钟竟然没有响。你看了一眼那个闹钟，发现它上面的时间是凌晨3点43分。你跌跌撞撞地爬下床找出另一只钟，它告诉你，如果你想按时上班，就必须在10分钟之内出门。 你一边打开咖啡机，一边匆忙地穿衣服，但当你去取那杯对你至关重要的咖啡时，却发现壶里没有咖啡。没有时间考虑为什么—因为你必须去上班了！ 你大概走了一个街区远的时候，发现车快没油了。在加油站，你本来准备使用那台可以用信用卡的加油机，但不知为什么，机器说什么也不认你的卡。于是你不得不跑进去付现金，这样你就得排队，等待那个收银员慢吞吞地一一接待排在你前面的人。 加完油之后，你上班的路上发生了一起交通事故，你不得不绕了条远路，所以你花在路上的时间超过了预想的时间。结果就是：尽管你已经很努力，你还是迟到了。终于，你来到自己的办公桌旁。你感到焦燥不安，满腹委屈，筋疲力尽，怒气冲天—实际上你的一天还没有真正开始呢，你甚至连一口咖啡都还没有喝到。
什么是用户体验 这看起来真是一连串的倒霉事—这只是很多日子中的一天。但是让我们回过头来分析一下，看是不是所有这些倒霉事本来是可以避免的。 交通事故：事故发生的原因是开车的那个司机为了调低收音机的音量，而暂时把视线从路面上离开造成的。他不得不这么做，因为他用手摸不出哪一个是音量控制按钮。 收银机：加油站的收银机前排的长队之所以移动缓慢，是因为收银机操作起来过于复杂，很容易把人搞糊涂，收银员在登记款项的时候，必须集中全部注意力来操作，否则很容易就会出错，然后不得不重新来过。如果收银机设计得更简单一些，按钮的布局和颜色有所不同，那也许就根本不会有那么长的一个队伍了。 加油机：如果不是加油机不认你的信用卡，你也就不用去排队付钱。其实你只要把卡掉个个儿插进去，加油机就可以读出了。但是，在加油机上却没有任何提示告诉你如何插卡，而你当时太着急了，没有想到把卡换几个方向插进去试试。 咖啡机：咖啡机之所以没有煮出咖啡，是因为你匆忙之中没有把“开”的按钮按到底。咖啡机在打开时，没有任何现象表明它确实被打开了：没有指示灯，没有声音，连按下按钮时的阻力感也没有。你以为你打开了咖啡机，其实没有。要是你会设置的话，也可以让咖啡机每天早上自动开启，这个问题还是可以避免的。但你从来没有学会使用这项功能—当然啦，前提是你幸运地知道有这么一个功能。到目前为止，咖啡机面板上显示的时间还是12:00。 闹钟：现在，我们来看看导致这一大串倒霉事的罪魁祸首—那只闹钟。闹钟没有响是因为钟上的时间错了，钟上的时间错了是因为你的猫半夜时分踩了它一脚，使时间更改了（如果你觉得这事难以置信，先不要笑—这事就曾经发生在我身上。我为找到一只不怕猫踩的闹钟花费了很长时间）。其实只要在按钮的结构上做点细微的改动，就可以避免闹钟的时间被猫改掉，那么你就可以按时起床，根本不需要这么匆忙。
总而言之，假如人们在设计产品或服务时，选择了另外的方式，上文所说的每件倒霉事也许都是可以避免的。这些例子都表明，我们对用户体验的关注实在是太少了：我们所生产的产品是供人们在现实世界中使用的。在产品开发过程中，人们更多地关注产品将用来做什么。用户体验是经常被忽略的另一个因素—即产品如何工作—而这一因素恰恰是决定产品成败的关键因素。
另外，《M2的刷屏爆款H5养成记》中有一个分享，多少有点意思，有分层的意思。
